別讓老客戶成為別人的VIP，一文看懂老客戶運營必備知識！

店鋪80%的利潤來源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶，這就是80/20定律。

因此，對于門店而言，做好老客戶運營非常重要，尤其是其中的A類客戶（核心用戶），更是要做好常態(tài)化的運營。

如今，已經進入2021年，門店想要扭轉上年的窘勢，在老客戶上面花更多的功夫是必然的。所以，今天我們就來看看如何運營好老客戶。

根據客戶的實際情況，我們可以把客戶分為A類客戶、B類客戶、C類客戶，各類型客戶的客戶屬性及維護策略以及服務級別都不同。

A類客戶：即鐵粉，品牌忠誠度高、消費能力高，有較大的復購、轉介紹意愿

維護策略：集中資源、高頻率，定制化維護

服務級別：優(yōu)先級

B類客戶：即潛力股，有一定的品牌意識和消費能力，復購、轉介紹待挖掘

維護策略：不可忽視，人性關懷，中度頻率

服務級別：常態(tài)級

C類客戶：路人，品牌意識不強，注重性價比

維護策略：控制費用，情感關懷

服務級別：普通級

老客戶初次喚醒和激活，主要有以下幾種方法。

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1、社群激活

社交平臺是激活老客戶是常見的一種方式了，其中以微信群為代表。在微信群激活老客戶時，需要把老客戶引導到一個新群當中，這樣更能準確地圈層，同時給已激活的老客戶加上新的標簽，重新劃分級別。

2、電話回訪

電話回訪這個是每個銷售應該定期進行的事情�；卦L的目的就是要了解客戶對我們推薦的業(yè)務感覺怎么樣，對公司和銷售人員有何想法，成單的可能性有多大。

同時嘗試了解客戶的目前現狀，人員結構、業(yè)務狀態(tài)、相關興趣點、未來的工作安排等等。 這些都是為了更新客戶信息，掌握客戶第一手資料。 

3、邀請參加活動

對于老客戶的激活，還有傳統(tǒng)的做法，那就是邀請參加活動或者會議。 這幾年參加活動和會議的方式正在發(fā)生變化， 普通的答謝會議往往老客戶很難感興趣。邀約電話或信息以為顧客提供增值服務的方式進行，比如舉辦理財知識講座、顧客聯(lián)誼會等。

4、建立CRM

管理和激活老客戶了離不開長期的跟蹤和跟進。眼前的聯(lián)系，比不上有規(guī)劃的鏈接。 一些比較有規(guī)模的客戶一般都有CRM系統(tǒng)，根據企業(yè)自身的銷售方法，做好客戶資源獲取、客戶分析、客戶跟進、客戶服務、客戶維持等客戶全生命周期，讓不同級別的客戶能夠得到覆蓋和關注。 

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操作老客戶的5大要點

1、完善價格體系

完善的價格體系可以保證客戶不會因為價格問題懷疑我們的政策，很多門店，給予A客戶購買產品的折扣是7折，而A客戶所推薦的客戶給到的折扣卻是6折，這很容易讓客戶懷疑我們的政策。

2、禮品選擇要慎重

女性老客戶往往都轉介紹、復購的幾率比較大，因此老客戶禮品的選擇上可以側重于女性喜歡的產品，尤其不能隨大流，比如中秋節(jié)送月餅，端午節(jié)送粽子，可以多送鮮花。

3、見證好評及合影或視頻錄制

一個客戶的見證視頻抵銷售說100句好話，請客戶對產品和服務做一個評價，錄制一個1分鐘的小視頻，可自由發(fā)揮。

4、長期有效地保持聯(lián)系

老客戶運營最重要還是做好客戶分級，常態(tài)化運營。因此，在這個過程中要利用人性，從客戶—朋友—客戶的轉換。在維護的過程中從客戶的角度出發(fā)，帶去問候、關懷、價值。

5、制定老客戶獨有政策

在日常的銷售過程中或是落地活動過程中，一定要給老客戶制定獨有的政策，不管是價格政策還是禮品政策都可以，讓老客戶感受到的待遇是區(qū)別于其他新客戶的，有了絕對的優(yōu)越感后，就會幫我們進行銷售。