如何打造一個輕松快樂的門店文化？

人的管理就要通過對門店員工的有效激勵，打造一支“開心樂業(yè)的店面團隊”，充分發(fā)揮他們的主觀能動性和工作熱情，從而提升賣場的經(jīng)營服務(wù)水平，獲得更高的顧客滿意度。

打造一支開心樂業(yè)的店面團隊，一是管理制度的執(zhí)行；二是“快樂工作坊”的應(yīng)用。

“快樂工作坊”由三個部分組成：規(guī)劃快樂、快樂招聘和快樂執(zhí)行。在門店的日常工作中主要集中體現(xiàn)在快樂執(zhí)行層面。也就是說，店長通過對店員激勵，而達成店面整體工作氛圍和工作效率的提升。

1.1.1 規(guī)劃快樂

規(guī)劃快樂是“快樂工作坊”的起點和根基，主要是指店面隊伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面員工隊伍結(jié)構(gòu)能幫助賣場構(gòu)建快樂、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系。具體可從兩方面考慮：

n 店面隊伍的規(guī)劃

（1） 設(shè)置門店隊伍的互補結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進行合理搭配。比如，讓熱情奔放，能說會道的人進行產(chǎn)品推介；讓心思細密，工作細致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團隊中找到合適的位置，形成互補，發(fā)揮他們的長處，不斷自我完善，使店面充滿活力。

（2） 設(shè)置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)賣場成員之間氣氛的人。如果門店內(nèi)有這樣一個人，她通常是團隊成員的“開心果”、“發(fā)動機”，為大家?guī)�來快樂的因子，激起大家努力工作的動�?也許她的能力一般，但是她的一言一行、一舉一動將會給團隊成員帶來歡笑，這樣的成員是每一個門店都需要的，通俗的講就是團隊中的“活寶”。

n 人才取向規(guī)劃：

（1） 意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得對公司和工作的認同，從而產(chǎn)生滿意和忠誠。

（2） 選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，員工要認同企業(yè)發(fā)展的使命和文化。

1.1.2 快樂招聘

員工的招聘過程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個人的過程，而應(yīng)該是一個系統(tǒng)的激勵過程。

n 認識快樂招聘

（1） 店員激勵從招聘開始：員工真正對公司的接觸和認識往往也是從招聘開始的，招聘的過程，就是對新員工的“造夢”過程，讓他意識到：在這里工作將非常開心，而且非常有前景。如***公司在招聘時都會給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這就是一種激勵過程。

（2） 激動人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過程變成個人自我展現(xiàn)的舞臺，讓員工能夠充分地展現(xiàn)自己的才能，這樣一方面能增強員工的自信，同時，也能使企業(yè)增強對每位員工的了解。

n 快樂招聘模型（4S模型）

（1） 選擇合適人才(Suit)：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對員工的期望。

（2） 營造展示場景(Show)：在招聘的時候應(yīng)該營造一個良好的展示場景，是企業(yè)對外的形象宣傳的良好舞臺。面試程序要規(guī)范化，使員工感覺到重視，增進興趣意愿。

（3） 設(shè)置滿意過程(Satisfy): 招聘過程也是一個讓應(yīng)聘者滿意的過程，可以從制造困難（如問題測試、多次面試等，讓其珍惜工作機會）和設(shè)置滿意薪資（并非指高的工資待遇，而是通過正確的引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個關(guān)鍵方面入手。

（4） 輸入自信基因(Self-confidence)：營造競爭環(huán)境，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)聘的10人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時對你寄予了非常大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工，我對你非常有信心……”等。

1.1.3 快樂執(zhí)行

n 明星店員評選

（1） 必須明確地把門店經(jīng)營的目標分解到每天和每人。

（2） 每天早會設(shè)定員工每天的工作目標。

（3） 樹立標桿，每月業(yè)績最好的評選為“銷售之星”；服務(wù)最好的評為“微笑之星”等。

（4） 公開表揚，在周例會、月例會上公開表揚優(yōu)秀員工。

（5） 讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。

（6） 請上級領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績突出的店員。

n 工作氛圍的改進

（1） 每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP、宣傳海報等，使氣氛煥然一新。

（2） 每個月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個月圍繞門店經(jīng)營能力提升來做工作。例如1月客戶拓展月，2月門店銷售技能提升月；3陳列創(chuàng)意月；4月產(chǎn)品知識比賽月，5月服務(wù)活動評比月等等。

（3） 工作時提供暫時的休息時間。如十分鐘的喝茶、讀書看報的時間，以增加一點樂趣，讓店員暫離單調(diào)的工作。

n 持續(xù)正面激勵

（1） 日常激勵：激勵無時無處不在，店長應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心，跟員工結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情。在員工難過或者繁忙的時候，店長若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對他們的關(guān)心和細心。如：給你的新員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個電話，告訴你欣賞他（她）做事的方法、送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志、外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員工等。

（2） 建立激勵士氣的文化：可以建立激勵為顧客服務(wù)的文化。如下幾種方法來激勵士氣。訓(xùn)詞來激勵士氣，即把文化濃縮成精煉的表述價值觀念和信仰的訓(xùn)詞，使之成為賣場員工顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高，愛在***”等；以歌激勵士氣；以故事激勵士氣，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上，并在員工中傳頌，為大家樹立學(xué)習(xí)的榜樣。

（3） 正面的激勵：要想使員工工作更好，更努力，就應(yīng)該給他們傳遞積極的期望和正面的反饋，店長對員工要多鼓勵少批評。常用以下激勵語言“七要”：

（4） 絕不抱怨：如遇到門店業(yè)績不好、顧客投訴等負面情況，作為店長絕對不能抱怨，特別是在員工面前絕不抱怨，而是鼓勵、安撫人心。記住：對下報喜不報憂，對上報憂少報喜。